Klachtenprocedure

CVA doet haar uiterste best om kwalitatief goede cursussen te organiseren. Desondanks kan het voorkomen dat u een klacht heeft over een van onze cursussen. We nodigen u uit om de klacht in eerste instantie met de betrokken medewerker te bespreken, zodat deze zelf de gelegenheid heeft de klacht op te lossen. Aangezien we elke klacht serieus nemen en zien als een mogelijkheid om onze dienstverlening en cursussen te verbeteren, nodigen we u uit om een klacht die u niet in overleg met de betrokken medewerker kunt oplossen schriftelijk aan ons te melden. Dit kan per mail, brief, fax of voor korte klachten, door een formulier in te vullen en naar ons toe te sturen. Een klacht indienen is gratis, voor de afhandeling worden geen kosten in rekening gebracht. Iedere klacht wordt binnen 4 weken na ontvangst afgehandeld, indien er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de indiener van de klacht hiervan binnen 4 weken na ontvangst in kennis worden gesteld met opgave van de reden waarom uitstel nodig is. Bovendien wordt er dan een nieuwe indicatie gegeven wanneer uitsluitsel kan worden gegeven.

Klachten kunnen worden verstuurd naar het volgende adres:

CVA Informatica Opleidingen
Secretariaat Klachtenbureau
Zekeringstraat 23
1014 BM Amsterdam

Mail: info@cva.nl

De verdere procedure verloopt als volgt:

Binnen 5 werkdagen krijgt u van ons per post of per mail een bevestiging dat de klacht in goede orde is ontvangen;
De ontvangstbevestiging bevat bovendien de informatie over de wijze van afhandeling van de klacht;
De klacht wordt door het secretatiaat van het klachtenbureau beoordeeld op volledigheid en duidelijkheid;
Vervolgens wordt beoordeeld waar de klacht betrekking op heeft wie de klacht gaat afhandelen, in de meeste gevallen in eerste instantie de leidinggevende van de betrokken medewerker;
De leidinggevende neemt binnen 10 werkdagen na de ontvangst van de klacht contact op met de klager, CVA streeft ernaar de klacht binnen vier weken na ontvangst te hebben afgehandeld;
Indien nodig kan de leidinggevende gebruik maken van een onafhankelijke persoon om de klacht aan voor te leggen. Deze onafhankelijke persoon is niet werkzaam bij of gelieerd aan CVA;
De onafhankelijke persoon stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht;
De onafhankelijke persoon kan de bij de klacht betrokken partijen verzoeken schriftelijk inlichtingen te geven en stukken op te sturen, voor zover deze met de klacht te maken hebben. Hiervoor vraagt de onafhankelijke persoon eerst toestemming aan de klager;
De onafhankelijke persoon kan in- en/of externe deskundigen raadplegen;
De onafhankelijke persoon kan de betrokken partijen uitnodigen voor een mondelinge toelichting (hoorzitting);
De onafhankelijke persoon doet binnen vier weken na ontvangst van de klacht uitspraak met motivatie en kan deze vergezeld laten gaan van aanbevelingen aan de directie van CVA. De uitspraak wordt schriftelijk meegedeeld aan klager, aangeklaagde, leidinggevende en directie;
Het oordeel van de klachtencommissie is bindend voor CVA, eventuele consequenties worden door CVA binnen een termijn van 7 dagen afgehandeld.
Alle bij de klachtafhandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens;
Als u bezwaar heeft tegen de wijze waarop de leidinggevende of de klachtencommissie de klacht heeft afgehandeld, kunt u dit binnen drie weken na ontvangst van de afhandelingsbrief kenbaar maken aan het secretariaat van het klachtenbureau. De klacht zal dan door de klachtencommissie in behandeling worden genomen. In uitzonderingsgevallen kan de klachtencommissie de klacht zonder tussenkomst van de leidinggevende in behandeling nemen.
Alle klachtenformulieren worden geregistreerd in een dossier voor toekomstige auditdoeleinden. De bewaartermijn voor dit dossier is 2 jaar na de uitspraak, waarna het dossier wordt vernietigd.
Klachten die voor de klager niet bevredigend zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA).